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    LA RELATION D' AIDE 

   Savoir écouter et savoir observer.

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Nous savons que pour rester objectif et maître de la situation d'entretien, pour lui conserver sa valeur et pour lui faire donner les fruits espérés, il faut contrôler ce qu'il se passe au cours de l'entretien, sans distraction et sans erreur psychologique. Être centré sur le sujet n’est pas être fasciné par lui, ni seulement attentif à ce qu'il dit. C'est le comprendre mais c'est aussi comprendre ce qu'il se passe ici et maintenant dans la relation elle-même. Ceci n'est possible que par une observation vigilante et informée. Savoir écouter est inséparable de savoir observer.

Les obstacles à la perception et à l'observation

 Il apparaît, à l'expérience, qu'il faut un certain entraînement et un certain effort pour y parvenir. 

Si votre chef de service vous abreuve de remarques désagréables un beau matin, vous ne vous poserez pas la question de savoir quelle signification psychologique apparaîtrait en se plaçant à un certain point de vue, vous éprouverez tout simplement du dépit, de la colère, du ressentiment ou de l'anxiété, selon votre propre humeur.

Cet exemple nous fait toucher du doigt le premier obstacle qui est l'implication affective personnelle dans la situation.

Être impliqué cela signifie être personnellement concerné, être sentimentalement " dans la situation ", " touché " affectivement par ce qui se dit ou ce qui se fait.

Ne pas être impliqué ne signifie pas être indifférent (quoique l'indifférence puisse être une manière de ne pas s'impliquer), cela signifie, en ce qui nous concerne ici, être capable de se placer au point de vue de l'observateur attentif. 

Tous les autres obstacles tiennent à celui-là.

La subjectivité par exemple, qui est le contraire de l'objectivité, consiste à donner, à ce qui se dit ou se fait, des significations personnelles, dont on " habille " pour ainsi dire le réel ou lieu de le percevoir tel qu'il est. Celui qui se doute ou craint quelque chose, risque de le voir partout. Il faut savoir que nos opinions, nos croyances, nos idées à priori, nos préjugés, nos sentiments opèrent des distorsions inapparentes mais puissantes qui nous empêchent de saisir la signification inhérente au réel lui-même. 

La déformation professionnelle agit dans le même sens. Ce n'est pas en vain que l'on parle de déformation. Nos habitudes professionnelles isolent dans la masse du réel un aspect privilégié, familier auquel répond une conduite habituelle.

Attention à ne pas se laisser enfermer dans la routine...

La signification intellectuelle de ce qui est dit peut aussi souvent cacher la signification psychologique des mêmes termes.

Prêter attention à l'idée émise, aux mots, à leur sens intellectuel empêche la position d'observateur et la saisie d'un autre sens des mêmes mots (leur sens psychologique).

Voici un exemple, cité par Carl ROGERS : Un enfant de 10 ans dit à son père : " Papa, tous mes camarades, dans ma classe, ont une bicyclette." Le père attentif au contenu intellectuel répond : " Ce n'est pas possible, il y en a qui n'en ont pas ! " ou : " Qu'est-ce que tu veux que cela me fasse ? ". Or, dans cette même phrase, il y a, au point de vue psychologique, plusieurs choses intéressantes à comprendre :

 - Je voudrais une bicyclette.

- Je voudrais être comme les autres. Je ne suis pas comme les autres.

- Je n'ose pas te demander de m'acheter une bicyclette.

Il est d'autant plus difficile de résister au contenu intellectuel et idéologique que le dialogue est discussion. On prend alors l'argument de l'autre et on y répond ; au lieu de percevoir la totalité de la situation ou des attitudes, on en retient l'aspect " contenu idéologique ", c'est à dire l'idée. Par exemple : après avoir entendu l'exposé des griefs qu'une personne vous expose, votre premier mouvement est de penser à une solution.

Cette solution est généralement d'une logique excellente, étant donné ce que vous savez du problème et des moyens dont vous disposez ou dont  dispose la personne. Mais voilà que la solution proposée rencontre de la part du sujet une résistance, une mauvaise volonté. Votre premier réflexe risque d'être une irritation, ou l'impression qu'il ne vous a pas compris, ou le sentiment que la personne ne sait pas ce qu'elle veut. Or, reprenons l'ensemble des données et mettons-nous au point de vue de l'observation psychologique. Cette résistance à la solution signifie que cette solution n'en est pas une pour la personne.  Elle a dit quelque chose qui n'a pas été totalement entendu, son problème est différent. Sa résistance vient peut-être de son sentiment de n'avoir pas été compris.

  Ainsi donc, que ce soit par implication personnelle, par subjectivité, par déformation professionnelle ou par une attention centrée sur le contenu intellectuel, dans tous les cas, nous sommes tentés d'opérer une sélection dans le réel et de n'en saisir qu'un aspect, l'aspect correspondant à notre point de vue. Pour accéder au point de vue du sujet, il convient donc de s'arracher à une manière habituelle ou personnelle de voir, et cela permettra d'accéder à un nouveau point de vue, qui est le point de vue psychologique vu par le regard de ce même sujet.

L'orientation positive de l’attention

 Il faut tout d'abord faire un effort pour saisir la situation telle qu'elle est vécue par le sujet. Ce que l'on ne dit pas, ce que l'on n'a pas l'habitude de sélectionner, ce qui ne doit pas être dit ; tout cela fait partie de la situation vécue et à ce titre doit être décrit. L'aspect psychologique c'est l'authentiquement vécu par les protagonistes d'une situation.

Il faut aussi connaître les expressions de ce qui est significatif du point de vue du vécu de la personne.

  Les expressions directes

Les états affectifs s'expriment directement et chaque modalité a ses expressions immédiates qui s'offrent à notre perception. Un sourire triomphant signifie tout simplement la satisfaction de la victoire. Si quelqu'un reste muet, sachez y voir l'expression d'une inhibition, d'une gêne ou d'un blocage quelconque. Si quelqu'un change brusquement de sujet au cours de l'entretien, il faut y voir une conduite d'évitement ( ou de fuite ) de quelque chose. Toutes les attitudes ont un sens direct, expressif. L'étonnement, la colère, l'agressivité, la peur, l'agacement, l'exaspération, le plaisir, la satisfaction, le déplaisir, la honte etc. se traduisent non seulement par des mots, mais le plus souvent au-delà des mots, par le ton, par des mimiques, par des postures observables. Vous devez donc savoir utiliser les connaissances que vous donne votre pratique des réalités humaines pour saisir les expressions directes du vécu, à travers les mots et, si c'est possible, au-delà des mots, toujours à condition que cela soit observé et non pas supposé. Soit dit au passage, il y a une grande loi psychologique à appliquer ici : toutes les fois que l’on suppose les sentiments des autres, qu'on leur prête des intentions ou des arrière-pensées, on est 95 fois sur 100 en train de "projeter" sa propre subjectivité au lieu d'observer. Ainsi, lorsque quelqu'un suppose qu'un autre a de mauvais sentiments à son égard ( sans avoir fait d'observation puisque c'est une supposition ), on peut en déduire que cette supposition signifie chez celui qui la fait une méfiance envers l'autre ; car prêter des idées malveillantes à autrui est, non pas l'effet d'une intuition, mais l'expression directe de la méfiance envers cet autre. Donc, si quelqu'un vous dit : "Quoiqu'il ne m'ait jamais rien dit, j'ai la certitude intime que X me veut du mal», vous pouvez répondre sans aucun risque de vous tromper : "Vous nourrissez une méfiance certaine à l'égard de X.

Il faut s'observer soi-même

 Observer le sujet, saisir les expressions significatives de son vécu au niveau verbal, mimique ou postural ne suffit pas. Il faut aussi s'observer soi-même et ceci de deux façons : 

 - d'une part pour ne pas "projeter" ses opinions, ses croyances, son système de valeur ; 

 - d'autre part pour saisir ce qui dans les réactions de la personne  est produit consciemment ou non par le sens et l'interprétation que le sujet donne à vos attitudes et à vos paroles.

L'observation de l'évolution de la situation relationnelle elle-même.

 Il faut être capable, et c'est indispensable, d'observer ce qu'il se passe dans la relation ici et maintenant dans le face à face en tant que situation présente.

 En conclusion de ces remarques sur savoir-écouter et savoir observer, nous pouvons dire que la bonne observation est celle qui se situe au point de vue psychologique et se pose en permanence la question : "Qu'est-ce que cela signifie psychologiquement ?". Elle exige à la fois un détachement (non-implication personnelle), gage de l'objectivité, renforcé par une bonne connaissance de soi et une vigilance à l'égard de ce qu'exprime verbalement la personne, à ce qu’exprime sa posture, à l'égard de soi dans la relation et à l'égard de la situation elle-même. 

                                                                   Suite : Difficultés à dépasser pour mener l’entretien d’aide.

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